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关于印发“济宁人社服务在线行动”实施方案的通知

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济宁市人力资源和社会保障局

关于印发济宁人社服务在线行动实施方案的

 

局机关各科室、各直属事业单位:

济宁人社服务在线行动实施方案》已经局长办公会研究同意,现印发给你们,请结合各自实际,认真抓好贯彻实施。

                        2014331


济宁人社服务在线行动实施方案

为畅通与广大服务对象沟通交流的渠道,建立开门征求群众意见建议的长效机制,根据局教育实践活动总体安排,经研究决定,从20144月起,在济宁市人力资源和社会保障门户网站开展济宁人社服务在线行动,特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神,以服务民生为根本,以群众满意为标准,通过开展常态化的济宁人社服务在线行动,畅通与广大服务对象联系沟通的渠道,广泛宣传人力资源社会保障工作各项政策,积极解决广大服务对象提出的实际问题,进一步增强人社干部服务意识,改进工作作风,努力打造温暖人社服务品牌,不断提升人民群众对人社工作的满意度。

二、内容形式

在济宁市人力资源社会保障局网站开通济宁人社服务在线行动栏目,分专题由局领导班子成员带领有关科室、直属事业单位负责人(以下简称有关科室单位)与网民在线互动交流,解读发布政策、回复群众咨询、征求意见建议。“12333”热线电话同步切入,参与互动交流。

(一)互动交流内容

在线嘉宾主要围绕以下内容与网民互动交流:

1.宣传解读政策及办事程序。积极宣传人力资源社会保障工作政策法规,对相关内容进行解读、释义;介绍业务流程、服务标准、工作规范和办事程序等。

2.通报重点工作。及时通报社会关注、群众关心的民生问题、重点工作。

3.听取群众意见和建议。广泛征求群众对我局工作特别是在“四风”方面存在的突出问题的意见建议。

4.为群众解疑释惑。通过与群众进行在线交流,解释群众的疑惑,回答群众的问题,倾听群众的心声。

5.解决群众有关实际问题。针对群众反映的问题,依据有关法律法规、政策规定及时进行处理,并将处理结果反馈群众。

(二)互动交流形式

为确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音,济宁人社服务在线行动通过两种形式开展工作:

1.网上即时互动交流

1济宁人社服务在线行动栏目在市人力资源社会保障局(市政府办公楼1321室)设立固定场所。按照每周安排一个访谈专题制定访谈计划并于月初对外发布预告,牵头科室单位根据访谈计划和专题确定在线接访人员,并按时与群众进行网上互动交流。时间一般安排在每周四上午9:00—11:30。在线日前一天上午10时对外开放系统,供群众提问。信息中心负责收集整理群众提问,上线前转交牵头科室单位。

2)上线牵头科室单位安排专人即时对群众提问进行分类整理,并组织人员解答。群众提问除涉及国家秘密和其他不宜公开的事项外,一般都应予解答。

3)在线人员按照以下原则对群众发帖进行回复:

对政策咨询类问题,尽快在网上解答,不能以留咨询电话等方式代替网上答复。

对建议类问题,充分尊重发帖人的参与热情,表明将进行可行性研究,并在后续办理中告知采纳情况;对明显不具可行性的,予以解释说明。

对诉求类问题,能够在线解决的及时答复;对作初步受理的事项,互留联系方式,在线下进一步办理;对短期内难以解决的复杂问题,明确办理时限或给出合理说明。

对上述各类问题,如确因政策规定、现实条件、职责分工等不属我局受理或办理的,应诚恳地做好解释说明,争取群众的理解。

4)出现需要立即到现场调查处理的问题时,相关责任人要安排人员到现场处理。工作人员要及时反馈现场调查处理情况,以便第一时间告知群众。

2.线下及时办理和反馈

1)对未能在线回复的问题,应在3个工作日内回复完毕。

2)在线访谈结束后4个工作日内,牵头责任科室单位要将有关情况书面报告局“人社服务在线行动”领导小组办公室。报告的主要内容包括:本专题访谈的基本情况,诉求问题的办理情况,市民关注的主要问题及有价值的工作建议等。

3)在线访谈结束后5个工作日内,局人事科会同信息中心对现场和线下回复情况再逐一进行审核,完善系统静态网页,按要求向社会发布。

三、责任分工

局政策法规科负责济宁人社服务在线行动的统筹规划、组织协调、宣传发布,根据上线计划和专题确定每场次接访责任科室单位和主持人;根据梳理反映的问题拟制访谈专报供领导决策参考。

局人事科负责制作在线问题答复规范,并对网民反映的服务态度、办事效率等问题进行追踪督促,抓好整改。

信息中心负责技术保障和“12333”热线现场咨询,保证信号通畅,对群众提出的问题及我局答复意见进行下载存储,转换成电子文档,对有关责任科室单位济宁人社服务在线行动效果和群众满意度进行网上调查、发布;每期确定一名“12333”热线同志参加在线咨询活动。

牵头责任科室单位主要负责人担任在线接访主持人,负责本场次访谈现场的总协调、总调度;负责确定本场次上线人员、在线咨询分类整理、网上跟帖回复、线下办理反馈等;负责整理本专题的有关政策、业务办理流程、标准和程序;负责对本场次问题进行归纳分析,对答复意见进行文字整理。

四、有关要求

(一)要加强组织领导。成立局济宁人社服务在线行动工作领导小组,局主要领导任组长,局领导成员任副组长,各科室单位主要负责人为成员,领导小组办公室设在局政策法规科。各科室单位要高度重视,从践行群众路线、改进工作作风、打造服务品牌的高度,精心组织,周密安排,切实保障济宁人社服务在线行动顺利实施。

(二)要营造良好氛围。各牵头责任科室单位要会同局政策法规科按照在线专题安排,及时进行宣传报道,引导群众积极参与,营造良好的舆论氛围。要通过在线互动交流,加强与群众的沟通,宣传工作消除误解,及时化解社会矛盾,增强对人社工作的熟知度和认可度。回复群众提问,要做到运用政策法规准确,语言标准规范,语气温和耐心。

(三)要严格管理考核。建立完善相关制度规范,加强工作调度,严格出勤及现场管理,确保在线互动交流圆满顺利。工作开展情况纳入局年度考核内容,对工作开展不认真或因回复不妥造成严重负面影响的,以及网上调查群众满意度较低的,将按照有关规定给予严肃处理。

附:1.市人力资源社会保障局济宁人社服务在线行动

工作领导小组成员名单

2.“济宁人社服务在线行动答复模板

3.“济宁人社服务在线行动栏目登记表

附件1

市人力资源社会保障局

济宁人社服务在线行动工作领导小组

成员名单

 :王建华  市委组织部副部长,市人力资源社会

保障局党委书记、局长

副组长:张学峰 市人力资源社会保障局党委副书记、

市社会保险事业局局长

   市人力资源社会保障局党委委员、副局长

刘鹭岩  市人力资源社会保障局党委委员、副局长

陈承岩  市人力资源社会保障局调研员

焦绪奎  市人力资源社会保障局党委委员、市外国专家局局长

姜永伟  市人力资源社会保障局党委委员、副局长

刘西波  市人力资源社会保障局副调研员、办公室主任

   市人力资源社会保障局副调研员

 : 市人力资源社会保障局机关各科室、各直属事业

单位负责人

领导小组办公室设在局政策法规科,姜永伟同志兼任领导小组办公室主任。


附件2

济宁人社服务在线行动答复模板

主持(开场):

各位网友:大家上午好!欢迎参与济宁人社服务在线行动。根据活动安排,今天市人力资源社会保障局xxxx同志来到了我们的在线咨询现场,就“xxxxxx”方面的工作与广大网友进行交流。参加今天在线接访的科室单位同志有xxx\xxx\xxx

欢迎广大网友畅所欲言,对我市xxxxxx工作提出宝贵的意见和建议。谢谢!

嘉宾(在线答复)

模板一:

网友您好!根据xxxx规定,xxxxxxxxx。感谢您的参与!

模板二:

网友您好!您的提问不够明确,请再说清楚准确一些,或者拨打现场热线12333进行提问。感谢您的参与!

模板三:

网友您好!按照我局济宁人社服务在线行动专题安排,今天这里进行的是“xxxxxx”专题,为提高问题答复的针对性,请您所提问题尽可能与该专题内容相关。您刚才所提的问题我将根据您留的电话,线下及时与您联系。感谢您的参与!

主持(结尾):

由于时间的关系,今天的活动已经接近尾声。对未能及时在线回复的问题,我们将根据您提供的联系方式,在3个工作日内与您取得联系并进行回复。衷心感谢广大网友对人社工作的关心与支持。对于大家提出的意见、建议,我们将认真研究,进一步改进我们的工作。您如果还有问题需要咨询,可以拨打我局“12333”服务热线咨询。谢谢大家,再见!


附件3


   “济宁人社服务在线行动栏目登记表



     


上线日期


责任科室(单位)



上线嘉宾


 



专题名称



主要内容:




在线咨询及回复情况统计:


  共受理在线咨询   件。其中已在线回复   件,在线未回复 件。



在线未回复问题描述:


说明:对未能及时在线回复的问题,须在3个工作日内回复完毕。


上线嘉宾(签字):


联络员:











济宁市人力资源和社会保障局办公室     2014331日印发